Tegnap kora reggel azt az időt használtam fel, amelyre egy szigetközi járatra vártam, hogy megtisztítsam a régi dokumentumokat a laptopom merevlemezéről. Találtam egy lecketervet, amelyet néhány évvel ezelőtt a kiskereskedelmi csapatommal készítettem az ügyfélszolgálatról, részletesen bemutatva, hogy mi észrevette az üzleteinkbe látogató vendégek hat alapvető igényét. Megállapítottam, hogy az óraterv feltétlenül megérte megtartani, egy fantasztikus áttekintés a szolgáltatás alapjairól. Valóságellenőrzés volt az is, hogy amikor az ügyfélszolgálatról van szó, hajlamosak vagyunk sokkal nehezebbé tenni a dolgokat, mint amilyennek lenniük kell. A harangok és a sípok elveszítik fényüket, ha az alapokat nem fedik le először.

Ez a lista neked is elég alapos lehet. El tudod képzelni, milyen izgatottak lennénk, ha ez az ügyfélszolgálat lenne mindig kapott?Hirdető

A vásárlók hat alapvető igénye

1. Barátság
A barátság a legalapvetőbb az összes vásárlói igény között, általában azzal társul, hogy kegyesen fogadják őket és melegséggel. Mindannyian szeretnénk, ha valaki elismerné és üdvözölné, aki őszintén örül, hogy lát minket. Az ügyfél ne érezhesse magát tolakodásnak a szolgáltató munkanapján!Hirdető

2. Megértés és empátia
Az ügyfeleknek érezniük kell, hogy a szolgáltató kritika és ítélet nélkül megérti és értékeli körülményeiket és érzéseiket. Az ügyfeleknek egyszerű elvárásaik vannak arra nézve, hogy mi, akik kiszolgáljuk őket, beletehessük magunkat a cipőjükbe, és megértsük, mi az, amiért eleve hozzánk jöttek.

3. Méltányosság
Mindannyiunknak éreznünk kell, hogy tisztességesen bánnak velünk. Az ügyfelek nagyon bosszankodnak és védekeznek, amikor úgy érzik, hogy bármilyen osztálykülönbségnek vannak kitéve. Senki sem akarja, hogy úgy bánjanak vele, mintha egy bizonyos kategóriába esnének, és elgondolkodik azon, vajon a másik oldalon zöldebb-e a fű, és csak a második legjobbat kapta-e.Hirdető

Négy. Ellenőrzés
Az irányítás az ügyfelek igényét képviseli, hogy érezzék, befolyásolják a dolgok alakulását. Képességünk kielégíteni ezt a szükségletet abból fakad, hogy hajlandóak vagyunk igent mondani sokkal többet, mint nemet mondani. Az ügyfelek nem törődnek az irányelvekkel és szabályokkal; minden ésszerűségünkben szeretnének velünk foglalkozni.

5. Opciók és alternatívák
Az ügyfeleknek érezniük kell, hogy más utak állnak rendelkezésre arra, hogy elérjék, amit akarnak. Rájönnek, hogy esetleg szűz területet térképeznek fel, és attól függenek, hogy tudunk-e bennünket, és ellátjuk-e őket a belső kanállal. Eléggé kiborulnak, amikor úgy érzik, hogy megpörgették a kerekeiket, hogy valamit elvégezzenek, és mi mindvégig jobban tudtuk, de soha nem tettük meg a javaslatot.Hirdető

6. Információ
Mondd, mutasd meg - mindent! Az ügyfeleket ki kell oktatni és tájékoztatni kell termékeinkről és szolgáltatásainkról, és nem akarják, hogy bármit is hagyjunk ki! Nem akarják elvesztegetni a drága időt a házi feladatok önálló elvégzésével - arra számítanak, hogy mi vagyunk a sétálás, beszélgetés, információs központ.

Rosa Say a szerzője Kezelés az Alohával , Hawaii egyetemes értékeinek eljuttatása az üzleti művészetbe és a Talking Story blogot. Emellett alapítója és vezetőedzője Mondjuk a vezetői coachingot , amely a nemességnek a menedzsment és a vezetés művészetébe történő eljuttatásával foglalkozik.Hirdető

Rosa előző csütörtöki oszlopa a következő volt: 7 lépés az ügyfelek panaszainak megoldásához.